心理スペース「ぽれぽれ」

　傾聴ボランティアの講座を受けてくださった方から、確認の方法について、質問をいただきましたので、お答えしたいと思います。


「昨日は、大変有意義な時間をありがとうございました。 悩んで受講を決めたのですが、受講させていただいてよかったです！！ 次回の講義も今からとても楽しみです。 昨日、みんなの前では発言しにくかったので、こちらにて質問させていただきます。

　先生が《話す（伝える）について》でわかりやすく相手に伝える項目で、「話の最後に確認をしてみるのもよい」とおっしゃられたかと思います。私はその「確認」が大変苦手です。 相手がお話してくださるのですが、なかなか理解できず「〜なのですか？」「〜と思っているのですね？」と確認のため、お声をかけさしてもらうと、相手が『え？聞いていなかったの？』という顔をされている（ような？）気がして、一二度は会話ができるのですが、それ以上は『この人に言っても伝わらないわ』と思われ（ているような表情になり？）、お話が続かなくなる時があります。

　最近は、その気まずさが嫌で、「はい」と、わかったふりをしてしまうことがあります。しかし、わかったふりでは、もちろん会話が続かなくなるのも時間の問題でして…。やはり結果はほとんど同じです。 また話が続いても、だんだん聞くタイミングがわからなくなり、話がどんどん進んで行き、余計わからなくなるのです。 私はちゃんとお話を聞きたいのですが、何度も聞き返すことで、人間関係が壊れるんじゃないかと不安です。 先生は、聞き取りにくかったり、内容が理解しにくい場合、何度も聞き返すことなく、また相手に不快な気持ちも与えず、どのようにされていますか？ 教えていただけたら幸いです。」


　質問してくださった、さくらさん、ありがとうございます。確認をどのようにするかは、目的によって変わります。

　世間話なら、ざっくりと聞けばいいですね。大事なのは「ノリ」です。細かく確認すると、ノリが悪くなりますから、だいたい聞けばいいと思いましょう。そう思うことで、リラックスできて、より聞けるようになります。大事なのは、否定せず、楽しんできくことです。

　ソーシャルワークのように、情報をとる必要がある場合は、細かいことでも確認が必要になります。そのときも、やはりある程度のかたまりで聞いて、わからないことを、後から「聞き違いがあってはいけないので、確認させてもらっていいですか？」と言うといいかと思います。

　傾聴の場合は、大事なのは、相手の気持ちや状態です。まずは、「きいてもらいたい」という気持ちを尊重したいので、聞き損ねたなと思っても、流して聞くことが多いです。もちろん、この情報をはずしては、とても共感できないと思えば、早めに確認します。全体の流れを大事にしながらきいていると、きき損ねた部分がカバーされることもあります。

　聞き取りにくい場合は、最初に、聞きとりやすい状態に持って行きます。さんざん話した後、「声が小さくて、きこえませんでした」となると、「はあ？」となりますね。近くに寄ってみたり、耳を近づけたりと、工夫します。それでもきこえなかったら、「申し訳ないですが、少し大きな声を出してもらってもいいですか？」と尋ねてみてもいいでしょう。

　話の内容そもそもがわかりにくいときは、ひとまとまり伺ったところで、わからない部分をきいてみます。「きいてもいいですか？」とか「確認させてもらってもいいですか？」と言うと、「相手の話がわかりにくいというよりは、こちらの理解がついていけないからきいています」という感じになるかと思います。タイミングとしては、相手の方が一息ついた時、おおまかな話が出たなと感じた時ぐらいでしょうか。全然ついていけないときは、途中でも早めに切りましょう。「すみません、途中ですが、ちょっと切らせてもらっていいですか？」と止めます。

　何度もきかないとわからないときは、「申し訳ないですね。何度もきいてしまって」と言いますし、わかったときには「こういうことですね」と理解できたことを伝えるようにしています。すると、相手の方は、自分の話を理解するために、努力してくれているんだなあと思ってくださるので、あまり不快感はないのです。通じ合うところまでたどり着いたなら、相手の方は「なんなの？わからない人ねえ」とは思いません。気まずさにめげないで、乗り越えていくことが大事です。

　そして、傾聴の場合は、「情報」ではなく「気持ちや状態」を理解することが大事なのだということを、もう一度お伝えしたいと思います。情報をとることにやっきになってしまったら、こころが置き去りになるからです。

　きこえにくくても、わかりにくくても、一生懸命きいていると、こころが伝わって来ることがあります。こころが通じ合うと、話がきこえやすくなります。理解もしやすくなります。

　こころを開き、リラックスして、話の奥にある気持ちに、耳をすませてみてください。

　

　流れが大事。