2014年01月16日

いい感じで、確認する方法

 傾聴ボランティアの講座を受けてくださった方から、確認の方法について、質問をいただきましたので、お答えしたいと思います。


「昨日は、大変有意義な時間をありがとうございました。 悩んで受講を決めたのですが、受講させていただいてよかったです!! 次回の講義も今からとても楽しみです。 昨日、みんなの前では発言しにくかったので、こちらにて質問させていただきます。

 先生が《話す(伝える)について》でわかりやすく相手に伝える項目で、「話の最後に確認をしてみるのもよい」とおっしゃられたかと思います。私はその「確認」が大変苦手です。 相手がお話してくださるのですが、なかなか理解できず「〜なのですか?」「〜と思っているのですね?」と確認のため、お声をかけさしてもらうと、相手が『え?聞いていなかったの?』という顔をされている(ような?)気がして、一二度は会話ができるのですが、それ以上は『この人に言っても伝わらないわ』と思われ(ているような表情になり?)、お話が続かなくなる時があります。

 最近は、その気まずさが嫌で、「はい」と、わかったふりをしてしまうことがあります。しかし、わかったふりでは、もちろん会話が続かなくなるのも時間の問題でして…。やはり結果はほとんど同じです。 また話が続いても、だんだん聞くタイミングがわからなくなり、話がどんどん進んで行き、余計わからなくなるのです。 私はちゃんとお話を聞きたいのですが、何度も聞き返すことで、人間関係が壊れるんじゃないかと不安です。 先生は、聞き取りにくかったり、内容が理解しにくい場合、何度も聞き返すことなく、また相手に不快な気持ちも与えず、どのようにされていますか? 教えていただけたら幸いです。」


 質問してくださった、さくらさん、ありがとうございます。確認をどのようにするかは、目的によって変わります。

 世間話なら、ざっくりと聞けばいいですね。大事なのは「ノリ」です。細かく確認すると、ノリが悪くなりますから、だいたい聞けばいいと思いましょう。そう思うことで、リラックスできて、より聞けるようになります。大事なのは、否定せず、楽しんできくことです。

 ソーシャルワークのように、情報をとる必要がある場合は、細かいことでも確認が必要になります。そのときも、やはりある程度のかたまりで聞いて、わからないことを、後から「聞き違いがあってはいけないので、確認させてもらっていいですか?」と言うといいかと思います。

 傾聴の場合は、大事なのは、相手の気持ちや状態です。まずは、「きいてもらいたい」という気持ちを尊重したいので、聞き損ねたなと思っても、流して聞くことが多いです。もちろん、この情報をはずしては、とても共感できないと思えば、早めに確認します。全体の流れを大事にしながらきいていると、きき損ねた部分がカバーされることもあります。

 聞き取りにくい場合は、最初に、聞きとりやすい状態に持って行きます。さんざん話した後、「声が小さくて、きこえませんでした」となると、「はあ?」となりますね。近くに寄ってみたり、耳を近づけたりと、工夫します。それでもきこえなかったら、「申し訳ないですが、少し大きな声を出してもらってもいいですか?」と尋ねてみてもいいでしょう。

 話の内容そもそもがわかりにくいときは、ひとまとまり伺ったところで、わからない部分をきいてみます。「きいてもいいですか?」とか「確認させてもらってもいいですか?」と言うと、「相手の話がわかりにくいというよりは、こちらの理解がついていけないからきいています」という感じになるかと思います。タイミングとしては、相手の方が一息ついた時、おおまかな話が出たなと感じた時ぐらいでしょうか。全然ついていけないときは、途中でも早めに切りましょう。「すみません、途中ですが、ちょっと切らせてもらっていいですか?」と止めます。

 何度もきかないとわからないときは、「申し訳ないですね。何度もきいてしまって」と言いますし、わかったときには「こういうことですね」と理解できたことを伝えるようにしています。すると、相手の方は、自分の話を理解するために、努力してくれているんだなあと思ってくださるので、あまり不快感はないのです。通じ合うところまでたどり着いたなら、相手の方は「なんなの?わからない人ねえ」とは思いません。気まずさにめげないで、乗り越えていくことが大事です。

 そして、傾聴の場合は、「情報」ではなく「気持ちや状態」を理解することが大事なのだということを、もう一度お伝えしたいと思います。情報をとることにやっきになってしまったら、こころが置き去りになるからです。

 きこえにくくても、わかりにくくても、一生懸命きいていると、こころが伝わって来ることがあります。こころが通じ合うと、話がきこえやすくなります。理解もしやすくなります。

 こころを開き、リラックスして、話の奥にある気持ちに、耳をすませてみてください。

 

 流れが大事。



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この記事へのコメント
お忙しい中、ご回答ありがとうございます。

《情報をとることにやっきになってしまったら、こころが置き去りになるから》

はっ、と気づかされました。
確かに私はそうかもしれません。
情報をとること=理解すること、ではないものですね。
先生にお聞きしてよかったです。
教えていただいた手法を使用して、利用者様とコミュニケーションをとっていきたいと思います。

本当にありがとうございました。
来週の授業も楽しみにしています。
Posted by さくら at 2014年01月17日 17:32
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