2015年06月08日

クレームをいい感じで伝える方法

こんにちは、イメトレカウンセラーのいなまつゆかです。

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調和のカード


買い物に行って、支払いを終えた後、袋に入れる時になって、グレープフルーツの一つが傷んでいることに気づきました。

店員さんに、「一つ傷んでいるので、交換してもらっていいですか?」と言うと、大変恐縮し、謝った後、選べるように別のものをいくつか持ってきてくださいました。


コミュニケーションがひどく苦手だった頃は、このようなお願いも、なかなか難しかったです。


お願いやクレームは、なかなかの難問です。

言わないと、不満がたまりますし、怒りのあまり、きつく言うのもどうかと思います。


「これ、傷んでるんですけど」とだけ言って、相手が察するように言う方法もありますが、わたしはストレートに言う派です。

察する文化がある日本では、相手に、「交換しますよ」と言わせるような雰囲気に持っていく方法が、多く使われてきました。


この方法は、、相手に察するというこころの負担を求めることになり、いわゆる「空気が読めない」とされる人たちには、難しいアプローチになってしまいます。


察することができて、うまく返せても、なんとなく、相手の術中にはめられた感が残り、後味が悪くなることもあります。


相手を思いやり、穏やかな口調で、しかし、言葉通りにストレートに伝えてみてください。


「◯○で困っています。こうしてもらいたいのですが、いかがでしょう?」


内容的には厳しいことを、わかりやすく、穏便に伝えることができます。


今回も、「ありがとうございます」と交換してくださったことを感謝して、別れました。

相手の気持ちがわかるわけではありませんが、おそらく、そう嫌な気分にはならなかったでしょう。

少なくともわたしは、いい気分で帰ることができました。


ストレートで穏やかな表現を、練習してみてください。


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Posted by いなまつゆか at 20:10Comments(0)コミュニケーション
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