2013年10月29日

相手を怒らせる謝罪って

 阪急阪神ホテルズの社長の辞任会見を観ました。


 自分たちを守りつつ、お客さんの怒りに対応できる、これがギリギリの落としどころなんだろうなという謝罪でした。

 前回のものより、好感が持てました。


 朝のテレビによると、社長が自分の前の会見を観ていて、お客様の視点に欠けていることに気づいたのだそうです。


 追いつめられて、あわてて、なんとか繕おうとすると、そうなります。

 視野が狭くなって、自分たちのことしか、考えられないからです。


 「なんやそれ!悪いと思ってないやん」と怒りをあおるようなものになってしまいます。


 他人事だとわかりますが、自分の身に降りかかるとなると、難しいのです。

 怒られるのは嫌だし、それ以上に、非を認めることで、失うものが莫大ですから。


 しかし、もう既に信用という大きなものを失っているのだということに気づく必要があります。


 相手はどう思うか。

 失った信用を回復するためにどうするか。


 これからの誠意を見せていくしかありません。


 そのためにも、相手の視点、相手がどう思うかを考える余裕が必要です。

 自分たちでは難しいなら、他者の意見をきくこともありですね。


 




   


Posted by いなまつゆか at 18:39Comments(0)コミュニケーション
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